Differences

This shows you the differences between two versions of the page.

--- рассылки_писем_звонки [2016/04/14 19:18]
stasikova
+++ рассылки_писем_звонки [2016/04/18 11:30] (current)
stasikova
@@ Line 1: / Line 1: @@
+====== Рассылки писем ======
+=== Неправильный номер ===
+Здравствуйте. Вы в заказе написали неверный номер. Напишите пожалуйста ваш контактный номер.
+=== Нет данных по заказу  и не берут трубку ===
+Здравствуйте. Вы не указали в заказе ваш адрес. По указанному телефону никто не поднимает. Предоставьте, пожалуйста, данные, т.к. мы не можем отправить заказ.
+=== Не правильно выбрали темматику, оформили заказ ===
+  * исключение
+Здравствуйте!
+Тематика данного заказа не соответствует выбранной программе, данная книга относится к свадебной программе.
+К школьной программе относятся все возможные учебные заведения.
+К свадебной программе относятся свадебные а также все остальные индивидуальные фотокниги : детские, семейные, индивидуальные, юбилеи и т.д.
+В этот раз заказ приняли, но в последующем такие заказы будут отменены, либо пересчитана их стоимость и выставлена долгом по балансу.
+Всего доброго!
+  * на переоформление заказа, фотокниги
+Здравствуйте!
+Тематика данного заказа не соответствует выбранной программе, данная книга относится к свадебной программе.
+Лайфлат относится к выпускной программе (все возможные учебные заведения).
+К свадебной программе относятся свадебные а также все остальные индивидуальные фотокниги : детские, семейные, индивидуальные, юбилеи и т.д.
+Переоформите, пожалуйста, заказ по соответствующей тематике.
+Во избежание повторения подобных ситуаций в будущем - будьте, пожалуйста, внимательны при выборе программы.
+  * на переоформление заказа, трюмо трио
+Здравствуйте.
+Тематика данного заказа не соответствует выбранной программе. Трюмо Трио только для выпускной тематики.
+Подкорректируйте, пожалуйста,  макеты согласно условий.
+  * на переоформление, образец
+Здравствуйте. Ваш заказ не соответствует условиям Акции ОБРАЗЕЦ. По условиям Акции НА КАЖДОМ РАЗВОРОТЕ ВНЕ ЗОНЫ ОБРЕЗКИ должно быть ЧИТАЕМОЕ слово "образец", либо "портфолио", либо координаты фотографа - т.е.  надпись, которая явно отличает книгу от коммерческой.
+Подкорректируйте, пожалуйста , макет и оформите заказ заново.
+Пример нанесения есть на нашем сайте в разделе «Помощь - –50% на образцы, каталог и промо-материалы - Как заказать образец для себя с 50% скидкой, какие требования к макетам? - Смотреть на примере».
+=== Если клиент не забрал свой заказ с пункта самовыдачи ===
+Здравствуйте. Ваш заказ был доставлен в пункт выдачи. Транспортная компания хранит его на складе 6 дней, т.к. Вы не забрали вовремя и транспортная компания сегодня должна была отменить данный заказ - мы продлили срок его хранения.
+Транспортная компания взимает с нас 100 руб. за продление сроков хранения - с Вашего баланса будут списаны эти 100 руб. Для успешного принятия последующих заказов в работу, погасите долг на балансе.
+Во избежание повторения подобных ситуаций в будущем - забирайте, пожалуйста, Ваши заказы вовремя.
+ Всего доброго.
+=== Отправлен бесплатный образец Лайфлат ===
+Здравствуйте. Мы приняли Вашу заявку на бесплатный образец Лайфлат, он будет отправлен Вам в ближайшее время. Из-за того что образец и доставка бесплатные - заказ будет возвращен в Ваш личный кабинет, но не волнуйтесь - так должно быть, и образец мы Вам отправим.
+=== Отправлен бесплатный образец Трио ===
+Здравствуйте. Мы приняли Вашу заявку на бесплатный образец Трюмо Трио, он будет отправлен Вам в ближайшее время. Из-за того что образец и доставка бесплатные - заказ будет возвращен в Ваш личный кабинет, но не волнуйтесь - так должно быть, и образец мы Вам отправим.
+==== Регистрация ====
+=== Если Пахомов написал, чтоб отказали в регистрации клиенту===
+Здравствуйте, к сожалению, мы не можем принять Вашу регистрацию на сайте http://fabrika-fotoknigi.ru (http://fotokniga.by/, http://pro.fotokniga.ua/)
+Благодарим Вас за интерес к нашей компании.
+Хорошего Вам дня.
+  * Если клиент пишет “ Почему вы мне отказали в регистрации ?”
+//Похомов работает только по СВА программе, если Похомов отказал, значить клиент хочет работать по школьной программе. //
+=== Если регистрируются с города г. Томск ===
+Регистрацию принять не можем, т.к. с данным регионом мы больше не сотрудничаем. Если у вас возникли вопросы пишите на почту boss@fabrika-fotoknigi.ru (boss@fotokniga.by, boss@fotokniga.ua)
+=== Если регистрируется домохозяйка  ===
+Здравствуйте, к сожалению, мы не можем принять Вашу регистрацию на сайте http://fabrika-fotoknigi.ru (http://fotokniga.by/, http://pro.fotokniga.ua/)
+Этот сайт предназначен для профессиональных фотографов, которые перепродают фотопродукцию конечному потребителю.
+Если вы хотите заказывать изготовление фотокниг и фотопечать для себя и своей семьи - у нас предусмотрен сайт с более удобным и простым интерфейсом -  http://pic-pac.ru/ (http://pic-pac.by/, http://fotokniga.ua).
+Благодарим Вас за интерес к нашей компании. Надеемся, что удовлетворим Ваши запросы на сайте http://pic-pac.ru/ (http://pic-pac.by/, http://fotokniga.ua).
+===Если регистрируются предприниматель ===
+Здравствуйте! При регистрации на сайте http://fabrika-fotoknigi.ru (http://fotokniga.by/, http://pro.fotokniga.ua/), Вы указали род деятельности: предприниматель, Вы будете продукцию заказывать для себя или для  дальнейшей реализации?
+===Если при регистрации клиент указал род деятельности ИНОЕ ===
+Здравствуйте! При регистрации на сайте http://fabrika-fotoknigi.ru (http://fotokniga.by/, http://pro.fotokniga.ua/), Вы указали род деятельности: иной, Вы будете продукцию заказывать для себя или для  дальнейшей реализации?
+===Регистрация клиента с иностранным городом ===
+Здравствуйте. Ваша регистрация на сайте fabrika-fotoknigi.ru не может быть одобрена, поскольку //Олайне - латвийский город// [//другой город//]. Мы работаем на территории России. Если Вы планируете распространять фотопродукцию, Вам необходимо будет заново зарегистрироваться. Регистрация принимается русскими символами и укажите российский город.
+=== Если клиент живет в России или Беларуси, а регистрируется на Украине===
+Здравствуйте! Ваша регистрация на сайте http://pro.fotokniga.ua/ , не может быть одобрена, Вы можете пройти регистрацию на сайте fabrika-fotoknigi.ru (Если Россия) или http://fotokniga.by/ (если Белаусь).
+===Если клиент сделал повторную заявку на регистрацию===
+Здравствуйте! Вы уже зарегистрированы на нашем сайте http://fabrika-fotoknigi.ru (http://fotokniga.by/, http://pro.fotokniga.ua/).
+Повторная регистрация невозможна. Ваши данные для входа в личный кабинет:  логин: [//указываем логин//].
+Пароль Вы можете восстановить, нажав на кнопку "Забыли пароль".
+Ваш электронный адрес, на который Вы регистрировались:  [//указываем почту//].
+=== Если клиент зарегистрировался но не заходил в ЛК ===
+Здравствуйте! Вы уже зарегистрированы на нашем сайте http://fabrika-fotoknigi.ru (http://fotokniga.by/, http://pro.fotokniga.ua/).
+Мы видим, что Вы ещё не заходили в личный кабинет, Вам необходимо проверить ВХОД в личный кабинет, если возникнут проблемы со входом, напишите нам, постараемся Вам помочь.
+Ваши данные для входа в личный кабинет:  логин: [//указываем логин//]
+Пароль Вы можете восстановить, нажав на кнопку "Забыли пароль".
+Ваш электронный адрес, на который Вы регистрировались: [//указываем почту//]
+Хорошего Вам дня и настроения.
+===Если клиент по Украине, написал неправильный № телефона===
+ Здравствуйте! При регистрации на украинском сайте вы указали номер российского оператора связи. Просим указать номер телефона украинский - тогда сможем принять регистрацию. Ждём Вашего ответа.
+===Указали город одной страны, а регистрируются на сайте другой страны===
+  * российский сайт и украинский город
+Здравствуйте! Ваша регистрация на сайте http://fabrika-fotoknigi.ru , не может быть одобрена, поскольку Хмельницкий – это украинский город. Вы можете пройти регистрацию на украинском сайте http://pro.fotokniga.ua . Благодарим Вас за интерес к нашей компании. Надеемся, что удовлетворим Ваши запросы.
+  * российский сайт и белорусский город
+Здравствуйте! Ваша регистрация на сайте http://fabrika-fotoknigi.ru , не может быть одобрена, поскольку Кишинев – молдавский город.  Мы работаем на территории России. Если Вы планируете распространять фотопродукцию по России,  Вам необходимо будет заново зарегистрироваться. Регистрация  принимается русскими символами и укажите российский город.
+===Клиент из одной страны подает заявку на сайте другой страны===
+Здравствуйте!  Вы подали запрос на регистрацию на сайт http://fabrika-fotoknigi.ru (http://fotokniga.by/, http://pro.fotokniga.ua/), но указали российский город и код оператора мобильной связи. Сайт работает только по Беларуси. Вы можете зарегистрироваться на  http://fabrika-fotoknigi.ru (http://fotokniga.by/, http://pro.fotokniga.ua/)
+=== Если текст в заявках на регистрацию написан не русскими символами===
+Здравствуйте, к сожалению, мы не можем принять Вашу регистрацию на сайте http://fabrika-fotoknigi.ru (http://fotokniga.by/, http://pro.fotokniga.ua/). Так как при регистрации вы указали не верно фамилию и имя. Чтоб мы Вас зарегистрировали, Вам нужно повторно зарегистрироваться и указать текст
+русскими символами. Благодарим Вас за интерес к нашей компании.
+=== Каждому сразу после регистрации из тикетов ===
+Здравствуйте. Вы успешно прошли регистрацию. Просим вас проверить спам вашего почтового ящика. По непонятным причинам сервис mail.ru помещает письма от нашего сайта в спам.
+Письмо с логином и паролем должно быть там - в строку поиска введите наш е-мейл sales@fotokniga.ua (sales@fabrika-fotoknigi.ru, sales@fotokniga.by)
+Если найти письмо не удастся - пишите нам. Мы восстановим ваш пароль в ручном режиме.
+Спасибо за интерес к нашей компании.
+Всего доброго.
+----
 ===== Звонки =====
 === Если клиент не забрал свой заказ  ===
@@ Line 9: / Line 106: @@
 === Если клиент заказал в нерабочее время (во время праздников) ===
 Здравствуйте! Извините за задержку в выполнении заказа, до [//число, месяц//]  производство не работало. Срок изготовления не менее _ рабочих дней, без учета выходных и доставки. Ваш заказ  №_ отправлен  [//число, месяц//]  [//служба доставки//]. Ожидайте. Всего хорошего.
-----
-===== Рассылки писем =====
+=== Если клиент после регистрации не заходил в лк 3 дня ===
-=== Неправильный номер ===
+Здравствуйте. Мы видим что Вы ещё не заходили в личный кабинет, проверяли почту ? Должно было прийти письмо с логином и паролем. Вам необходимо проверить ВХОД в личный кабинет, если возникнут проблемы со входом, напишите нам, постараемся Вам помочь.
-Здравствуйте. Вы в заказе написали неверный номер. Напишите пожалуйста ваш контактный номер.
-=== Нет данных по заказу  и не берут трубку ===
-Здравствуйте. Вы не указали в заказе ваш адрес. По указанному телефону никто не поднимает. Предоставьте, пожалуйста, данные, т.к. мы не можем отправить заказ.
 ----
+===== Стандарты общения по телефону =====
+При общении по телефону необходимо улыбаться, т.к. улыбка и положительное настроение отражается в интонации голоса. Клиенты не желают разговаривать с депрессивными сотрудниками, которые ненавидят свою работу и не могут это скрыть, так как интонации их выдают. Все личные проблемы должны оставаться дома, на работе необходимо быть нацеленным на работу.
+Когда Вы снимаете телефонную трубку необходимо сразу же поздороваться с позвонившим человеком. Приветствие должно меняться в зависимости от времени суток: Доброе утро (до 11 часов), Добрый день (с 11 до 17 часов), Добрый вечер (от 17 часов) ! (Учитывая московское время)
+После приветствия звонящего необходимо сразу назвать название «Фабрика фотокниги» и представиться по имени.
+Начало телефонного разговора должен звучать следующим образом:
+«Приветствие + «Фабрика фотокниги» + имя сотрудника снявшего трубку».
+Пример: Добрый день, «Фабрика фотокниги»,  Мария слушает !
+Если клиента очень плохо слышно, то необходимо извиниться и попросить его перезвонить.
+Пример: «Прошу прощения, но Вас очень плохо слышно, Вы не могли бы перезвонить еще раз».
+Если сотруднику необходимо проконсультироваться по какому-либо вопросу, обязательно использовать функцию «HOLD» («Удержание») телефонного аппарата. Категорически запрещается оставлять трубку на столе, не поставив телефон в указанный режим. При этом процедура постановки и снятия позвонившего клиента с режима «Удержание» должна выполняться с учетом нижеописанных правил.
+При постановке в режим «Удержание»– спросить, может ли клиент подождать, и объяснить причину необходимости ожидания.
+Пример: «Можете ли Вы подождать, поскольку для ответа на Ваш вопрос, мне необходимо … ?»
+При снятии с режима «Удержание» – поблагодарить собеседника за ожидание.
+«Благодарю Вас за ожидание»
+Если Вы знаете, что клиенту придется ждать больше 2-ух минут, то необходимо спросить, можно ли перезвонить ему после уточнения интересующей его информации.
+Пример: «Уточнение вопроса о состоянии вашего заказа может занять около 5-ти минут, могу ли я перезвонить, чтобы Вам не пришлось ждать? Скажите на какой номер я могу Вам перезвонить ?»
+Перезвонив клиенту необходимо сразу же поздороваться. Приветствие должно меняться в зависимости от времени суток: Доброе утро (до 11 часов), Добрый день (с 11 до 17 часов), Добрый вечер (от 17 часов).  После приветствия звонящего необходимо сразу представиться по имени и назвать название компании “Фабрика-фотокниги”. После чего напомнить о заданном клиентом вопросе и передать полученное уточнение.
+Пример: Добрый день,  «Фабрика фотокниги», Мария. Вы  нам звонили по вопросу поступления средств на Ваш счет.  Сообщаем Вам, что денежные средства зачислены на Ваш баланс 20  сентября.
+Если спрашивают человека, который отсутствует, сообщите об отсутствии сотрудника и предложите свою помощь.
+Пример: «Могу ли я Вас чем-нибудь помочь ?»
+В случае если клиент не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.
+Например: «Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что Вы звонили. Представьтесь, пожалуйста».
+Заканчивая разговор, обязательно уточните, нет ли у клиента еще вопросов. Если нет, то попрощайтесь с собеседником и поблагодарите за звонок.
+Пример: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?»
+И только получив отрицательный ответ, завершите разговор:
+Внимание!!! Не употреблять сленг и слова в уменьшительной форме (заказик, доставочка).

Фабрика Фотокниги

User Tools

Site Tools

Differences

Page Tools