Фабрика Фотокниги

Здравствуйте! Белпочта вернула нам Ваш заказ №_, подскажите пожалуйста почему Вы не забрали заказ?

Группа заказов ожидает получения на пункте выдачи. Срок истекает сегодня. Просим Вас дать, ответ заберете ли Вы заказ сегодня, либо нам нужно будет продлить срок хранения заказа на складе, стоимость составит 100 руб, которые будут списаны с Вашего счета в личном кабинете. Ждем Ваш ответ.

Здравствуйте! Извините за задержку в выполнении заказа, до [число, месяц] производство не работало. Срок изготовления не менее _ рабочих дней, без учета выходных и доставки. Ваш заказ №_ отправлен [число, месяц] [служба доставки]. Ожидайте. Всего хорошего.

Здравствуйте. Вы в заказе написали неверный номер. Напишите пожалуйста ваш контактный номер.

Здравствуйте. Вы не указали в заказе ваш адрес. По указанному телефону никто не поднимает. Предоставьте, пожалуйста, данные, т.к. мы не можем отправить заказ.

При общении по телефону необходимо улыбаться, т.к. улыбка и положительное настроение отражается в интонации голоса. Клиенты не желают разговаривать с депрессивными сотрудниками, которые ненавидят свою работу и не могут это скрыть, так как интонации их выдают. Все личные проблемы должны оставаться дома, на работе необходимо быть нацеленным на работу.

Когда Вы снимаете телефонную трубку необходимо сразу же поздороваться с позвонившим человеком. Приветствие должно меняться в зависимости от времени суток: Доброе утро (до 11 часов), Добрый день (с 11 до 17 часов), Добрый вечер (от 17 часов) ! (Учитывая московское время) После приветствия звонящего необходимо сразу назвать название «Фабрика фотокниги» и представиться по имени.

Начало телефонного разговора должен звучать следующим образом: «Приветствие + «Фабрика фотокниги» + имя сотрудника снявшего трубку». Пример: Добрый день, «Фабрика фотокниги», Мария слушает ! Если клиента очень плохо слышно, то необходимо извиниться и попросить его перезвонить.

Пример: «Прошу прощения, но Вас очень плохо слышно, Вы не могли бы перезвонить еще раз».

Если сотруднику необходимо проконсультироваться по какому-либо вопросу, обязательно использовать функцию «HOLD» («Удержание») телефонного аппарата. Категорически запрещается оставлять трубку на столе, не поставив телефон в указанный режим. При этом процедура постановки и снятия позвонившего клиента с режима «Удержание» должна выполняться с учетом нижеописанных правил. При постановке в режим «Удержание»– спросить, может ли клиент подождать, и объяснить причину необходимости ожидания.

Пример: «Можете ли Вы подождать, поскольку для ответа на Ваш вопрос, мне необходимо … ?» При снятии с режима «Удержание» – поблагодарить собеседника за ожидание. «Благодарю Вас за ожидание»

Если Вы знаете, что клиенту придется ждать больше 2-ух минут, то необходимо спросить, можно ли перезвонить ему после уточнения интересующей его информации.

Пример: «Уточнение вопроса о состоянии вашего заказа может занять около 5-ти минут, могу ли я перезвонить, чтобы Вам не пришлось ждать? Скажите на какой номер я могу Вам перезвонить ?»

Перезвонив клиенту необходимо сразу же поздороваться. Приветствие должно меняться в зависимости от времени суток: Доброе утро (до 11 часов), Добрый день (с 11 до 17 часов), Добрый вечер (от 17 часов). После приветствия звонящего необходимо сразу представиться по имени и назвать название компании “Фабрика-фотокниги”. После чего напомнить о заданном клиентом вопросе и передать полученное уточнение.

Пример: Добрый день, «Фабрика фотокниги», Мария. Вы нам звонили по вопросу поступления средств на Ваш счет. Сообщаем Вам, что денежные средства зачислены на Ваш баланс 20 сентября.

Если спрашивают человека, который отсутствует, сообщите об отсутствии сотрудника и предложите свою помощь. Пример: «Могу ли я Вас чем-нибудь помочь ?»

В случае если клиент не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.

Например: «Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что Вы звонили. Представьтесь, пожалуйста».

Заканчивая разговор, обязательно уточните, нет ли у клиента еще вопросов. Если нет, то попрощайтесь с собеседником и поблагодарите за звонок.

Пример: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?» И только получив отрицательный ответ, завершите разговор:

Внимание!!! Не употреблять сленг и слова в уменьшительной форме (заказик, доставочка).